PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM PENGGUNAAN DIGI MOBILE BANKING DI BJB KCP KOPO

Burhanudin, Miptahul (2025) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM PENGGUNAAN DIGI MOBILE BANKING DI BJB KCP KOPO. Skripsi thesis, UNIVERSITAS SANGGA BUANA YPKP.

	Text 1. COVER (1).pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (2MB)
	Text 2. LEMBAR PENGESAHAN (1).pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (785kB)
	Text 3. LEMBAR PERNYATAAN.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB)
	Text 4. ABSTRAK.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (2MB)
	Text 7. BAB I (1).pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (2MB)
	Text 00. Skripsi Miptahul Zanah Burhanudin.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (4MB) | Request a copy
	Text 12. DAFTAR PUSTAKA (1).pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (2MB)
	Text Scan 08 Jan 26 14·40·24.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (140kB)

Abstract

Fenomena meningkatnya digitalisasi perbankan menuntut lembaga keuangan untuk menjaga kualitas pelayanan dan citra merek agar tetap kompetitif. Namun, pada Bank BJB KCP Kopo, penggunaan aplikasi DIGI Mobile Banking menunjukkan penurunan jumlah pengguna aktif pada tahun 2024 serta munculnya berbagai keluhan nasabah terkait respons layanan dan reputasi merek. Kondisi ini menandakan perlunya evaluasi terhadap faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas nasabah pengguna DIGI Mobile Banking di Bank BJB KCP Kopo. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif, melibatkan 95 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda, dengan pengujian validitas, reliabilitas, asumsi klasik, uji t, dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, demikian pula citra merek yang memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Secara simultan, kedua variabel tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna DIGI Mobile Banking.Penelitian ini bermanfaat bagi pihak manajemen Bank BJB sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan digital dan memperkuat citra merek agar tercipta loyalitas yang berkelanjutan. Secara teoritis, hasil penelitian ini memperkaya literatur mengenai faktor-faktor penentu loyalitas nasabah dalam konteks layanan perbankan digital.

Actions (login required)

View Item