ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI KAFE MAZALAT FOOD AND COFFE MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

HIDAYAT, TAUFIK (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI KAFE MAZALAT FOOD AND COFFE MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Skripsi thesis, UNIVERSITAS SANGGA BUANA YPKP.

	Text 1. COVER.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (522kB)
	Text 2. LEMBAR PENGESAHAN.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (471kB)
	Text 3. LEMBAR PERNYATAAN.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (475kB)
	Text 4. ABSTRAK.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (581kB)
	Text 7. BAB I.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (636kB)
	Text TA_Taufik Hidayat (Done).pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB) | Request a copy
	Text 13. DAFTAR PUSTAKA.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (636kB)
	Text Surat Keterangan_Plagiarisme_Taufik Hidayat (1).pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (247kB)

Abstract

Industri kafe di Kabupaten Bandung mengalami pertumbuhan yang pesat, menciptakan persaingan yang ketat. Salah satu tantangan yang dihadapi oleh Kafe Mazalat Food and Coffe, yang berlokasi di Jl. Raya Pangalengan No. KM 24, Cimaung, adalah penurunan jumlah pengunjung sebesar 30 % pada tahun 2023. yang berdampak pada pemasukan kafe. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di kafe tersebut yang diduga memengaruhi tingkat kunjungan pelanggan. Metode Service Quality (Servqual) untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi utama kualitas pelayanan: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Selain itu, metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang melibatkan 73 responden, dengan mayoritas responden berusia umur 18-25 tahun (89%) dan 60,3% responden adalah laki-laki. Hasil penelitian menunjukkan kesenjangan negatif pada semua dimensi kualitas pelayanan, dengan rata-rata gap terbesar pada dimensi Reliability (-0,7) dan Responsiveness (-0,8), sedangkan gap terkecil terdapat pada dimensi Tangibles (-0,4). Berdasarkan analisis IPA, prioritas utama perbaikan meliputi pengurangan waktu tunggu pesanan serta peningkatan efisiensi pelayanan. Implementasi strategi perbaikan pada dimensi prioritas ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 20% dan memperkuat daya saing Kafe Mazalat Food and Coffee di tengah persaingan industri kuliner di Kabupaten Bandung.

Actions (login required)

View Item