PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG

purnama, rizki teja (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG. Skripsi thesis, UNIVERSITAS SANGGA BUANA YPKP.

	Text Cover-4.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (93kB)
	Text lembar pengesahan .pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (909kB)
	Text lembar pernyataan .pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (238kB)
	Text ABSTRAK-2.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (80kB)
	Text BAB I-1.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (219kB)
	Text Skripsi Rizki Teja _ 3111201007-1.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (2MB) | Request a copy
	Text DAFTAR PUSTAKA-4.pdf - Bibliography Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (152kB)
	Text lembar plagiarisme .pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (565kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung baik secara parsial maupun simultan, serta untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Pengambilan sampel dengan metode non probability sampling, dengan jumlah responden 96 orang. Tehnik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji hipotesis dan uji validitas serta reliabilitas. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bepengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung. Selanjutnya secara simultan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan F hitung sebesar 40.182 dengan tingkat probabilitas signifikansinya 0,000 < 0.05. berdasarkan koefisien determinasi didapat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung mampu menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 46,4% dan sisanya 53,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulan penelitian ini kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung masuk kedalam kategori baik, namun ada yang perlu diperbaiki seperti penanganan pengaduan, serta peningkatan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

Actions (login required)

View Item