ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SMK PEKERJAAN UMUM NEGERI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

GICA SHIFARANI, MALDHITA (2024) ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SMK PEKERJAAN UMUM NEGERI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS. Skripsi thesis, UNIVERSITAS SANGGA BUANA YPKP.

	Text Cover.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (58kB)
	Text Lembar Pengesahan.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (129kB)
	Text Lembar Pernyataan.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (258kB)
	Text ABSTRAK.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (49kB)
	Text BAB I.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (208kB)
	Text Skripsi Full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (2MB) | Request a copy
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (168kB)
	Text Surat Keterangan Hasil Cek Plagiarisme.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (194kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di SMK Pekerjaan Umum Negeri Bandung dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi: tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Selain itu, Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang perlu ditingkatkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja saat ini. Penelitian ini melibatkan 223 responden yang terdiri dari siswa dan alumni SMK Pekerjaan Umum Negeri Bandung. Hasil analisis menunjukkan adanya gap antara persepsi dan harapan pada dimensi tangible (sarana dan prasarana) dengan nilai gap (-0.05), dimensi responsiveness (administrasi) dengan gap (-0.04), dan dimensi empathy (staf administrasi) dengan gap (-0.15). Metode IPA juga menunjukkan atribut-atribut yang perlu ditingkatkan meliputi ketersediaan dan kondisi fasilitas belajar, kecepatan serta ketepatan layanan administrasi, dan keterampilan serta kompetensi guru. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan di SMK Pekerjaan Umum Negeri Bandung sudah baik, namun terdapat beberapa atribut yang perlu ditingkatkan, terutama pada dimensi reliability dan responsiveness. Saran yang diberikan antara lain adalah peningkatan fasilitas fisik, peningkatan kinerja layanan administrasi, serta pelatihan berkelanjutan bagi guru untuk meningkatkan kompetensi dan keterampilan mengajar. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Service Quality, Importance Performance Analysis

Actions (login required)

View Item